Digitalisoituvassa ja sähköistyvässä yhteiskunnassa kansalaiset ovat tottuneet saamaan tarvitsemansa palvelut monikanavaisesti. Ihanteellisessa tilanteessa palvelua tarjotaan juuri siellä, missä asiakkaat muutenkin ovat. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut eivät ehkä ole kulkeneet tässä aivan kärkijoukoissa, mutta nyt digitaaliset palvelut tekevät vahvaa tuloa hyvinvointialueilla.
Keski-Suomen hyvinvointialueella avattiin tammikuussa fysioterapeuttien palvelunumero, johon asiakkaat voivat soittaa suoraan esimerkiksi tule-vaivoista kärsiessään. Palvelun myötä tule- ja kuntoutuspotilaiden hoidon tarpeen arviointi siirtyy sairaanhoitajilta fysioterapeuteille.
– Uudistuksella tavoitellaan ennen kaikkea parempaa arvioinnin laatua, kuntoutuksen oikea-aikaisuutta sekä erityisesti tule-potilaille nopeaa ensiohjausta, kertoo alueen avokuntoutuksen palveluvastaava Anu Pollari.
– Ja samalla se toki säästää myös sairaanhoitajien ja lääkärien tiukilla olevia resursseja, hän jatkaa.
Uuden toimintamallin avulla ohjaus etävastaanotoillekin kehittyy, sillä fysioterapeutit osaavat parhaiten määritellä ne asiakkaat, joille kyseinen vastaanottomuoto soveltuu.
Pollari muistuttaa, että fysioterapeutti on aina paras ammattilainen arvioimaan tule-vaivoista kärsivien tilannetta. Puhelinpalvelusta asiakas saadaan joustavasti ohjattua juuri sen hetkisen tarpeen mukaan joko fysioterapeutin akuutille suoravastaanotolle tai kiireettömään ajanvaraukseen. Samalla saadaan myös seulottua joukosta ne, jotka tarvitsevat kattavampaa terapiasuunnitelmaa tai arkikuntoutuksen terapeutin kotikäynnin.
Uudenlaiset palvelumallit kehittävät myös fysioterapeuttien työnkuvaa ja muun muassa etätyömahdollisuuksia. Pollari näkee tämän tärkeänä pito- ja vetovoimatekijänä.
– Aluksi asiakkaan tilanteen arvioiminen puhelimen välityksellä voi tuntua haastavalta, mutta fysioterapeuteilla on aivan varmasti riittävä ammattitaito tällaiseen, Pollari kannustaa.
– Käytännössä puhelimessa käydään läpi ihan samanlaisia asioita kuin normaalivastaanotollakin.
Parin toimintakuukauden jälkeen potilaspalaute on ollut positiivista ja puhelumäärät nousevat tasaisesti. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saadessaan nopeasti ohjeita.
– Erityisesti kipupotilaat ovat usein hyvin hädissään, joten nopea puhelinyhteys fysioterapeuttiin myös rauhoittaa heitä, Pollari pohtii.
Positiivisesta vireestä huolimatta palvelun käyttöaste on ollut selvästi odotettua matalampi.
– Arviolta noin 20 % lääkärikäynneistä koskee tule-vaivoja, joten siihen verrattuna meille pitäisi tulla puheluita roimasti nykyistä enemmän, Pollari sanoo.
Yhdeksi syyksi hän arvelee sen, että asiakkaat soittavat vanhasta tottumuksesta edelleen hoitajanumeroihin. Tietoisuutta fysioterapeuttien omasta palvelunumerosta ei ole saatu kasvatettua riittävästi.
Haasteita on myös siinä, että hoitajat eivät ole vielä harjaantuneet tekemään puheluiden suorasiirtoja fysioterapeuteille. Lisäksi hoitajat myös ohjaavat fysioterapeuteille kuuluvat asiakkaat edelleen helposti lääkärin vastaanotolle.
– Suurin haasteemme on selkeästi nyt se, että potilaat osaisivat soittaa suoraan meille ja hoitajatkin saisivat ohjata asiakkaita enemmän palvelunumeroomme, Pollari toteaa.
Uusi puhelinpalvelu on avoinna kaikkina arkipäivinä klo 8–15. Seuraavaksi Keski-Suomessa on suunnitteilla chat-palvelun laajentaminen nykyisestä sotekeskuksesta kaikille puhelintyötä tekeville fysioterapeuteille. Tulossa on myös selkäpotilaiden digihoitopolku, josta asiakas saa sekä sähköistä ohjemateriaalia että yhteydenpitomahdollisuuden fysioterapeuttiin.
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella toimii digifysioterapiapalvelu, jossa asiakkaat saavat yhteyden terapeutteihin chatin kautta. Järjestelmää on kehitetty Euroopan Unionin hankerahoituksen avulla.
Perustasolla chat-palvelu on matalan kynnyksen maksuton palvelu, jota kaikki hyvinvointialueen asukkaat voivat käyttää anonyymisti. Chatissa voi kysyä fysioterapeuteilta mitä vain kuntoutukseen liittyvää esimerkiksi kivusta, apuvälineistä tai ajanvarausasioista.
– Meillä on jo pidempään ollut käytössä niin sanottu bottichat, eli automaatti, johon fysioterapeutit ovat tuottaneet vastauksia yleisimpiin kysymyksiin, kertoo alueen palveluesihenkilö Niina Mäkynen.
Chatbotin rinnalle on nyt noussut mahdollisuus reaaliaikaiseen keskusteluyhteyteen ammattilaisen kanssa. Yhteys käynnistyy anonyymina, jolloin keskustelua voidaan käydä yleisen neuvonnan muodossa. Mikäli tämä ei riitä, chatissa voi tehdä vahvan tunnistautumisen, joka mahdollistaa muun muassa videoyhteyden ja henkilökohtaisen neuvonnan potilastietojärjestelmää hyödyntäen.
– Tarvittaessa chatissa aloitettua keskustelua voidaan siitä vielä jatkaa fysioterapeutin etävastaanottoajan puitteissa tai tarvittaessa normaalivastaanotolla, Mäkynen sanoo.
Chat-palvelu on avoinna maanantaista torstaisin aamupäivien ajan. Palveluaikojen ulkopuolella asiakkailla on mahdollisuus jättää yhteydenottopyyntö. Mäkynen kertoo, että fysioterapeuttien näkökulmasta toiminta olisi saanut olla laajempaakin. Mutta koska toteutus tapahtui osana isompaa hanketta, heidän on toistaiseksi ollut tyytyminen suurempiin linjanvetoihin.
Chat-palvelun rinnalla toimiva ajanvarauksellinen etävastaanotto tarjoaa yksilöllistä ohjausta ilman lähetettä. Aikoja on tarjolla hyvin ja asiakkaiden kuntoutusprosessit saadaan nopeasti alulle.
Asiakkaat ovat ottaneet digitaaliset palvelut hyvin omakseen. Fysioterapeuttien tarjoama palvelu on kattavaa ja perusteellista, mikä on omiaan tuottamaan korkeaa asiakastyytyväisyyttä.
– On itse asiassa hyvin paljon sellaisia vaivoja, joiden kanssa päästään pitkällekin ihan vain chatin välityksellä, Mäkynen pohtii.
Keski-Suomen tapaan myös Etelä-Pohjanmaalla ollaan siirtymässä fysioterapeuttien tekemään hoidon tarpeen arviointiin. Toistaiseksi puheluihin vastaavat vielä sairaanhoitajat, mutta heitä on jo nyt kannustettu ohjaamaan chat-palveluun kaikki sellaiset asiakkaat, jotka todennäköisesti hyötyisivät fysioterapeutin näkemyksestä.
Lue myös: https://www.hyvaep.fi/sahkoinen-asiointi/tietoa-hyvinvointialueen-chat-palvelusta/
